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FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ)
UNDERCOUNTS - Questions Fréquentes
Dernière mise à jour : 21 décembre 2025
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PRÉAMBULE
Cette page répond aux questions les plus fréquemment posées concernant
vos commandes, livraisons, retours et le système de Défi d'Adresse.
Pour toute question non couverte, contactez : contact@undercounts.com
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COMMANDES ET PAIEMENT
Q1. Quels sont les moyens de paiement acceptés ?
Nous acceptons :
- Cartes bancaires : Visa, Mastercard, American Express
- PayPal
- Apple Pay et Google Pay
- Paiement en 3 à 12 fois : Alma et Klarna (dès 50€)
Tous les paiements sont sécurisés (SSL, 3D Secure, PCI-DSS).
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Q2. Puis-je modifier ou annuler ma commande ?
OUI, si votre commande n'a pas encore été expédiée (sous 24-48h après validation).
Contactez immédiatement : contact@undercounts.com
Objet : "Modification commande UC-XXXXXXXX"
Si votre commande est déjà expédiée, vous devrez effectuer un retour
après réception (voir section RETOURS).
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Q3. Comment fonctionne le mode "Défi d'Adresse" ?
Le Défi d'Adresse est un mode de paiement interactif :
1. Vous participez à un duel en 8 manches contre un autre joueur
2. Le montant est réservé au moment de l'engagement
3. Si vous gagnez : remboursement sous 1-5 jours (produit livré gratuitement)
4. Si vous perdez : paiement effectué (produit livré normalement)
IMPORTANT : Réservé aux 18+ uniquement. Aucun retour possible sur les produits
obtenus via ce mode (voir CGU Article 9).
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Q4. Je n'ai pas reçu d'email de confirmation de commande, que faire ?
1. Vérifiez vos spams/courriers indésirables
2. Vérifiez l'adresse email saisie lors de la commande
3. Connectez-vous à votre compte : l'historique y est visible
4. Contactez-nous si toujours rien après 24h : contact@undercounts.com
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EXPÉDITION ET LIVRAISON
Q5. Quels sont les délais de livraison ?
Délais variables selon le produit et la destination :
France métropolitaine : 1-4 semaines selon le produit
Corse : 2-5 semaines
DOM-TOM : 2-5 semaines
Union Européenne : 2-5 semaines
International : 3-5 semaines
Le délai exact est indiqué sur chaque fiche produit avant achat.
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Q6. Quels sont les frais de livraison ?
Les frais de livraison sont calculés automatiquement selon :
- Le poids total de la commande
- La destination de livraison
- Le mode de livraison choisi
LIVRAISON GRATUITE dès 50€ d'achat (France métropolitaine uniquement,
hors Corse/DOM-TOM).
Consultez la page Expéditions et Livraisons pour plus de détails.
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Q7. Comment suivre ma commande ?
1. Vous recevez un numéro de suivi par email sous 24-48h après expédition
2. Cliquez sur le lien dans l'email pour suivre votre colis en temps réel
3. Ou connectez-vous à votre compte → Mes commandes → Suivi
Le suivi est actif sous 24-48h après l'expédition (délai de prise en charge
par le transporteur).
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Q8. Ma commande est en retard, que faire ?
1. Vérifiez le délai indiqué sur la fiche produit (jusqu'à 3-4 semaines possibles)
2. Consultez le suivi transporteur (retards possibles en transit)
3. Attendez 2 jours ouvrés supplémentaires après la date prévue
4. Contactez-nous : contact@undercounts.com avec votre numéro de commande
Nous enquêtons auprès du transporteur et vous répondons sous 24-48h.
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Q9. Je n'ai pas reçu mon colis, que faire ?
Si le suivi indique "Livré" mais vous n'avez rien reçu :
1. Vérifiez auprès de vos voisins ou gardien
2. Vérifiez votre boîte aux lettres (avis de passage)
3. Contactez le transporteur avec le numéro de suivi
4. Contactez-nous sous 48h : contact@undercounts.com
Joignez une capture du suivi et votre adresse de livraison.
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Q10. Mon colis est arrivé endommagé, que faire ?
Procédure immédiate :
1. Refusez le colis ou acceptez-le avec réserves écrites sur le bordereau
2. Prenez des photos du colis endommagé (emballage + contenu)
3. Contactez-nous SOUS 48H : contact@undercounts.com
Objet : "Colis endommagé - Commande UC-XXXXXXXX"
4. Joignez les photos
Nous organisons l'envoi d'un nouveau produit ou le remboursement intégral.
Étiquette de retour gratuite fournie.
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RETOURS ET REMBOURSEMENTS
Q11. Quel est le délai pour retourner un produit ?
Vous disposez de 30 JOURS CALENDAIRES à compter de la réception du produit
pour exercer votre droit de rétractation.
Passé ce délai, aucun retour ne sera accepté.
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Q12. Comment retourner un produit ?
Procédure obligatoire :
1. Envoyez un email à : contact@undercounts.com
Objet : "Demande de retour - Commande UC-XXXXXXXX"
2. Indiquez : numéro de commande, produit(s) à retourner, motif
3. Attendez notre confirmation avec l'adresse de retour (24-48h)
4. Renvoyez le produit dans son emballage d'origine, neuf et complet
IMPORTANT : Aucun retour sans autorisation préalable ne sera accepté.
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Q13. Quelles conditions pour retourner un produit ?
Le produit doit impérativement être :
- Neuf, non utilisé, non porté, non lavé
- Complet (accessoires, étiquettes, notices)
- Dans son emballage d'origine intact
- Aucun signe d'utilisation
Sinon : retour refusé et produit renvoyé à vos frais (14,90€).
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Q14. Qui paie les frais de retour ?
À VOTRE CHARGE (sauf produit défectueux ou erreur de notre part).
Coût indicatif France :
- Colissimo : 5-8€
- Mondial Relay : 4-6€
- Chronopost : 10-15€
Si produit défectueux ou erreur : étiquette retour gratuite fournie.
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Q15. Combien de temps pour recevoir mon remboursement ?
Délai total : 8-13 jours ouvrés après réception de votre retour
Détail :
- Inspection du produit : 3-5 jours ouvrés
- Traitement du remboursement : 2-3 jours ouvrés
- Crédit sur votre compte : 3-5 jours ouvrés (délai bancaire)
Vous recevez un email de confirmation quand le remboursement est traité.
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Q16. Quels produits ne peuvent pas être retournés ?
EXCLUSIONS LÉGALES :
- Produits d'hygiène descellés (sous-vêtements, cosmétiques ouverts)
- CD/DVD/jeux vidéo ouverts
- Produits personnalisés
- Cartes-cadeaux
- Contenus numériques téléchargeables
- Denrées alimentaires
EXCLUSION GAMING CHALLENGE :
- Produits obtenus gratuitement via le "Défi d'Adresse" : JAMAIS retournables
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Q17. Puis-je échanger un produit (taille, couleur) ?
NON, nous ne proposons pas d'échange direct.
Procédure :
1. Retournez le produit initial (voir Q12)
2. Attendez le remboursement (8-13 jours)
3. Passez une nouvelle commande
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Q18. Les produits soldés sont-ils retournables ?
OUI, les produits en promotion ou soldés sont retournables dans les mêmes
conditions (30 jours, état neuf).
Le remboursement s'effectue au prix réellement payé (prix promotionnel).
SAUF si marqué "Non retournable" ou "Vente finale" sur la fiche produit.
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COMPTE ET DONNÉES PERSONNELLES
Q19. Comment créer un compte ?
1. Cliquez sur "Connexion" ou "S'inscrire"
2. Renseignez : email, mot de passe, nom, prénom
3. Validez votre compte via l'email de confirmation
IMPORTANT : Vous devez avoir 18 ans révolus pour créer un compte.
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Q20. J'ai oublié mon mot de passe, que faire ?
1. Cliquez sur "Mot de passe oublié" sur la page de connexion
2. Saisissez votre adresse email
3. Consultez votre boîte mail (vérifiez les spams)
4. Cliquez sur le lien de réinitialisation
5. Créez un nouveau mot de passe
Si problème persistant : contact@undercounts.com
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Q21. Comment supprimer mon compte et mes données ?
Email : compliance@undercounts.com
Objet : "Suppression de compte RGPD"
Joignez :
- Votre nom, prénom
- Adresse email du compte
- Pièce d'identité (pour vérification)
Votre compte sera supprimé sous 30 jours conformément au RGPD.
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SÉCURITÉ ET FRAUDE
Q22. Le site est-il sécurisé ?
OUI, tous les paiements sont sécurisés par :
- Certificat SSL (connexion chiffrée)
- 3D Secure (authentification bancaire)
- Conformité PCI-DSS (norme bancaire internationale)
Undercounts ne conserve AUCUNE donnée de carte bancaire.
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Q23. Mon compte a été piraté, que faire ?
Email URGENT : security@undercounts.com
Objet : "Compte piraté"
Nous bloquons immédiatement votre compte et enquêtons.
Changez également vos mots de passe sur tous les sites utilisant le même
identifiant.
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MARKETPLACE ET VENDEURS TIERS
Q24. Comment savoir si un produit est vendu par Undercounts ou un vendeur tiers ?
Sur chaque fiche produit, l'information est clairement affichée :
- "Vendu par UNDERCOUNTS" → vente directe Undercounts
- "Vendu par un tiers" → vendeur tiers
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Q25. Quelle est la politique de retour pour les produits vendeurs tiers ?
Les produits vendeurs tiers sont soumis aux politiques de retour de chaque vendeur.
Contactez-nous pour connaître la politique applicable : contact@undercounts.com
En cas de litige avec un vendeur : compliance@undercounts.com
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CONTACT
Q26. Comment contacter le service client ?
Email général : contact@undercounts.com
Délai de réponse : 24-48 heures ouvrées
Autres départements :
- Questions juridiques : legal@undercounts.com
- Conformité et litiges : compliance@undercounts.com
- Sécurité et fraudes : security@undercounts.com
- Partenariats : press@undercounts.com
Horaires : Lundi-Vendredi, 9h-18h (heure française)
Aucun support téléphonique.
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Q27. Où trouver plus d'informations ?
Consultez nos pages détaillées :
- Conditions Générales d'Utilisation (CGU)
- Politique de Retours et Remboursements
- Expéditions et Livraisons
- Modes de Paiement
- Politique de Confidentialité
- Contact
Toutes les pages sont accessibles dans le footer du site.
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