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UNDERCOUNTS - Service Client
Dernière mise à jour : 21 décembre 2025
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PRÉAMBULE
Pour toute demande, réclamation ou question relative à votre commande ou à
nos services, veuillez contacter le département approprié par email uniquement.
Aucun support téléphonique n'est proposé.
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ARTICLE 1 - DÉPARTEMENTS ET ADRESSES EMAIL
1.1 Questions Générales et Support Client
Email : contact@undercounts.com
Domaines d'intervention :
- Questions sur les produits
- Problèmes de commande (retard, erreur, article manquant)
- Modification ou annulation de commande
- Demandes de remboursement
- Suivi de colis
- Problèmes de livraison
- Réclamations générales
1.2 Questions Juridiques
Email : legal@undercounts.com
Domaines d'intervention :
- Interprétation des CGU, CGV ou mentions légales
- Litiges contractuels
- Demandes d'exercice de droits légaux
- Questions relatives à la propriété intellectuelle
- Mises en demeure
- Notifications légales
1.3 Conformité et Litiges Graves
Email : compliance@undercounts.com
Domaines d'intervention :
- Signalement de produits contrefaits ou non conformes
- Litiges avec des vendeurs tiers
- Violations présumées des CGV vendeurs
- Demandes d'enquête interne
- Signalement de fraudes
- Réclamations RGPD (accès, rectification, suppression de données)
1.4 Sécurité et Fraudes
Email : security@undercounts.com
Domaines d'intervention :
- Signalement de tentative de fraude
- Problèmes de sécurité informatique
- Accès non autorisé à votre compte
- Transactions suspectes
- Violations de données personnelles
- Failles de sécurité
1.5 Relations Presse et Partenariats
Email : press@undercounts.com
Domaines d'intervention :
- Demandes de partenariats commerciaux
- Collaborations influenceurs
- Relations presse et médias
- Demandes d'interviews
- Propositions commerciales B2B
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ARTICLE 2 - DÉLAIS DE RÉPONSE
2.1 Délais Standards
Délai de première réponse : 24-48 heures ouvrées
Jours ouvrés : du lundi au vendredi, hors jours fériés français.
Les emails reçus le week-end ou les jours fériés seront traités le prochain
jour ouvré.
2.2 Priorités de Traitement
Traitement prioritaire (sous 24h) :
- Problèmes de sécurité ou fraude (security@undercounts.com)
- Mises en demeure et notifications légales (legal@undercounts.com)
- Litiges graves nécessitant une enquête immédiate (compliance@undercounts.com)
Traitement standard (24-48h) :
- Support client général (contact@undercounts.com)
- Questions juridiques non urgentes (legal@undercounts.com)
- Partenariats et presse (press@undercounts.com)
2.3 Horaires d'Ouverture
Horaires de traitement des emails : 9h00 - 18h00 (heure française)
Aucun support en temps réel n'est disponible. Toutes les demandes sont
traitées par email uniquement.
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ARTICLE 3 - FORMAT DE DEMANDE
3.1 Informations Obligatoires
Pour un traitement rapide de votre demande, veuillez inclure :
Objet de l'email :
- Format : "[Type de demande] - Commande [Numéro]" ou "[Type de demande]"
- Exemples : "Retard de livraison - Commande UC-123456", "Question juridique"
Corps du message :
- Votre nom complet
- Votre adresse email de commande (si applicable)
- Numéro de commande (si applicable) : format UC-XXXXXXXX
- Description claire et détaillée de votre demande
- Pièces jointes (photos, captures d'écran, documents) si nécessaire
3.2 Informations Complémentaires Selon le Type de Demande
Problème de livraison :
- Numéro de suivi transporteur
- Date d'expédition
- Photos du colis endommagé (si applicable)
Demande de remboursement :
- Numéro de commande
- Motif de la demande
- Photos du produit défectueux (si applicable)
Signalement de fraude ou contrefaçon :
- Numéro de commande
- Nom du vendeur (si produit tiers)
- Photos du produit reçu
- Description détaillée du problème
Réclamation RGPD :
- Votre nom et prénom
- Adresse email de compte
- Type de demande (accès, rectification, suppression, portabilité)
- Pièce d'identité (pour vérification)
3.3 Demandes Incomplètes
Les demandes ne contenant pas les informations obligatoires seront refusées
ou nécessiteront un délai supplémentaire de traitement.
Nous ne pourrons pas traiter votre demande sans :
- Numéro de commande (pour les demandes relatives à une commande)
- Description précise du problème
- Preuves photographiques (pour les produits endommagés ou contrefaits)
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ARTICLE 4 - RETOURS ET REMBOURSEMENTS
4.1 Procédure
Avant de nous contacter pour un retour ou un remboursement :
1. Consultez notre Politique de Retour (disponible dans le footer)
2. Vérifiez les conditions d'éligibilité au retour
3. Préparez les informations requises (numéro de commande, photos)
Envoyez ensuite votre demande à : contact@undercounts.com
Objet : "Demande de retour - Commande [Numéro]"
4.2 Délai de Traitement
Délai de réponse : 24-48h ouvrées
Délai de traitement du remboursement : 5-10 jours ouvrés après réception du retour
Aucun retour ne sera accepté sans autorisation préalable par email.
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ARTICLE 5 - PARTENARIATS ET COLLABORATIONS
5.1 Vendeurs Tiers - Inscription Marketplace
Si vous souhaitez vendre vos produits sur Undercounts :
Email : press@undercounts.com
Objet : "Inscription vendeur marketplace"
Informations à fournir :
- Nom de votre entreprise
- SIRET et numéro de TVA intracommunautaire
- Catégorie de produits
- Catalogue produits (PDF ou lien)
- Site web de votre entreprise
Délai de réponse : 3-5 jours ouvrés
5.2 Partenariats Influenceurs
Email : press@undercounts.com
Objet : "Partenariat influenceur"
Informations à fournir :
- Votre nom et prénom
- Liens vers vos réseaux sociaux (nombre d'abonnés)
- Type de collaboration souhaitée
- Proposition de collaboration
Délai de réponse : 3-5 jours ouvrés
5.3 Partenariats B2B
Email : press@undercounts.com
Objet : "Partenariat B2B"
Informations à fournir :
- Nom de votre entreprise
- SIRET
- Nature du partenariat proposé
- Document de présentation (PDF)
Délai de réponse : 3-5 jours ouvrés
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ARTICLE 6 - RÉCLAMATIONS ET LITIGES
6.1 Procédure de Réclamation
En cas de litige ou de réclamation grave :
1. Envoyez un email détaillé à : compliance@undercounts.com
2. Objet : "Réclamation - [Nature] - Commande [Numéro]"
3. Joignez toutes les preuves (emails, photos, captures d'écran)
4. Précisez la solution souhaitée
Délai de réponse : 24-48h ouvrées
Délai de résolution : 5-10 jours ouvrés selon la complexité
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ARTICLE 7 - ASSISTANCE TECHNIQUE
7.1 Problèmes Techniques
Pour tout problème technique sur le site (bug, erreur de paiement, etc.) :
Email : contact@undercounts.com
Objet : "Problème technique - [Description]"
Informations à fournir :
- Navigateur utilisé (Chrome, Firefox, Safari, etc.)
- Appareil (ordinateur, smartphone, tablette)
- Système d'exploitation (Windows, macOS, iOS, Android)
- Description précise du problème
- Captures d'écran (si possible)
7.2 Problèmes de Compte
Impossible de se connecter, mot de passe oublié, compte bloqué :
Email : contact@undercounts.com
Objet : "Problème de compte"
Informations à fournir :
- Adresse email de votre compte
- Description du problème
- Captures d'écran des messages d'erreur
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ARTICLE 8 - INFORMATIONS IMPORTANTES
8.1 Pas de Support Téléphonique
Undercounts ne propose aucun support par téléphone.
Toutes les demandes doivent être effectuées par email uniquement.
Les numéros de téléphone indiqués dans les mentions légales sont réservés
aux autorités compétentes et aux communications officielles.
8.2 Réseaux Sociaux
Les messages privés sur les réseaux sociaux ne constituent pas un canal
de support officiel.
Pour toute demande nécessitant un traitement officiel, utilisez exclusivement
les adresses email listées dans l'Article 1.
8.3 Spam et Abus
Les emails à caractère publicitaire, spam ou hors sujet seront automatiquement
supprimés sans réponse.
Les abus répétés peuvent entraîner le blocage de votre adresse email.
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ARTICLE 9 - RÉCAPITULATIF DES CONTACTS
contact@undercounts.com
Support client, commandes, livraison, remboursements
legal@undercounts.com
Questions juridiques, CGU/CGV, litiges contractuels
compliance@undercounts.com
Conformité, litiges graves, RGPD, signalements
security@undercounts.com
Sécurité, fraudes, accès non autorisé
press@undercounts.com
Partenariats, collaborations, presse, vendeurs tiers
Délai de réponse : 24-48 heures ouvrées
Horaires : Lundi-Vendredi, 9h-18h (heure française)
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